Telekom Mail

🏎️ TL;DR - Wir haben …

🦕 Deutsche Telekom – Kontext und Dimension

Die Deutsche Telekom ist einer der größten europäischen Telekommunikationsanbieter – mit kritischer Infrastruktur, Massen‑Self‑Service und hohen Anforderungen an Sicherheit, Barrierefreiheit und Konsistenz. Unter einem Login bündeln sich u. a. Mobilfunk, Festnetz/Glasfaser, TV/Streaming, E‑Mail/Telekom Login sowie zahlreiche B2B‑Services.

⚠️ Problemstellung

Ein riesiges Ökosystem, getragen von Self Service Prozessen. Viele Komponenten bedeutet, viele Variablen, die sich unterschiedlich auf einen einfachen Prozess auswirken. Im Falle dieses Prozesses:

• Hat der Kunde bereits einen Telekom-Account; und Zugriff darauf?
• Hat dieser Account eine registrierte E-Mail?
• Besitzt er einen Vertrag und bekommt ein kostenloses Upgrade?
• …

Ein missverständlicher Hinweistext, ein inkonsistenter Button‑State oder ein unnötiger Schritt erzeugt Verwirrung, Abbrüche und damit Kosten. Was auf Einzelfallebene klein wirkt, skaliert bei Millionen Vorgängen zu tausenden Supportkontakten – sprichwörtlich „im Wert eines Einfamilienhauses“.

🪁 Arbeit am Prozess

Wir haben den gesamten Registrierungsprozess End‑to‑End in einem detaillierten Prozessflow mit Screenshots abgebildet – als Single Source of Truth für Produkt, Design, Tech und Recht. Der Flow zeigt alle sichtbaren Schritte und unsichtbaren Weichen (z. B. „Account vorhanden?“, „E‑Mail bereits verifiziert?“, „Vertragsstatus/Upgrade?“), inklusive Fehler‑, Lade‑ und Erfolgzuständen. So werden Klickstrecken, Sonderfälle und Sackgassen auf einen Blick erkennbar, diskutierbar und priorisierbar. Der Nutzen:

• Einheitliches Entscheidungsfundament: Gleiche Sicht auf Scope, Abhängigkeiten und Risiken.
• Konsistenztreiber: Gleiche Muster und Zustände über Web/App hinweg.
• Kostenbremse: Früh sichtbare Sackgassen und unnötige Schritte werden gestrichen – bevor sie sich bei Millionen Vorgängen in Support‑Kontakten summieren.
• Beschleuniger: Klarer Referenzstand für Prototyping, Testing, Tickets und Handover.

🔎 Prototyping für User Research

Zur Validierung setzten wir auf interaktive Prototypen mit realistischen Zuständen und Varianten. Damit haben wir:

• Varianten in A/B‑Gegenüberstellungen testbar gemacht (z. B. Passwort‑Eingabe, Fehler‑Feedback, Schrittlogik).
• Bestehende Telekom‑Prozesse gegen Wettbewerbsflows gespiegelt, um bewährte Muster zu übernehmen und Anti‑Pattern zu vermeiden.
• Typische Fehlerquellen sichtbar gemacht (z. B. unklare „Code gesendet“-Rückmeldungen, redundante Eingaben, widersprüchliche Button‑Zustände).

🎨 Design System

Alle Screens wurden konsistent auf Basis des Telekom‑Design‑Systems aufgebaut. Parallel haben wir Komponenten geschärft und dokumentiert, beispielsweise das Passworteingabe-Feld. Ein Set an Bausteinen, das konsistente Entscheidungen ermöglicht – und Reibung im Self‑Service abbaut.

🥂 Outcome

• Weniger kognitive Last durch klare Zustände und reduzierte Schritte.
• Höhere Konsistenz zwischen diesem und weiteren Prozessen rund um das Telekom Kundencenter dank definierter Komponentenlogik.
• Schnellere Abstimmung und Umsetzung, da Prozessflow als gemeinsame Referenz dient und Prototypen Hypothesen früh klären.
• Erwartbar weniger Support‑Aufkommen bei der Registrierung durch selbsterklärende Interaktionen.